ハード・ネゴシエーター [日刊たち No.16]

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昨日元上司のことを書いたばかりだが、昨日さっそく元上司の教えを実践する機会があった。

肩車ーズ。CHONAKAMPとJINAKAMP。

 

 

昨日は午後から内輪のちょっとしたイベントに参加させてもらった。

会場は渋谷にあるコワーキング・スペース。

若い友達が幹事的な役回りを担当してくれて、スペースも予約してくれていた。

ところがお店に着いたところ、我々の予約が入っていないという。

対応していたのは若い男性の店員さんなのだが、友達が電話予約した時は女性の店員さんだったそうで、記帳モレのようだった。

で、スペースには15時から別の予約が入っているという。

どうしようもないですねえ的空気を店員さんが醸し出す。

 

 

店員さんの説明を要約するとこういうことになる。

僕らの13時〜17時の予約は入っておらず、15時から別の予約が入っているのでどうしようもない。隅の小上がりは空いているので使っても構わない(実際そのスペースでは狭くてとても全員座れない)。

 

 

手違いというのはあるものなので、幹事役の友達が店員さんと話すのを黙って聞いていたのだが、店員さんの対応がテキトーなのに段々我慢ができなくなって割り込むことに。

僕が言ったのはこういうこと。

 

予約を受けた人とあなたが別の人間かどうかはここでは問題ではなく、店としてきちんと対応をしなさい。我々は正規の方法で予約をして既に店にやってきているのだから、我々には落ち度はなく、予約を二重に取った店の責任である。ならば我々が利用できるよう最大限の努力をするのが店の責任でしょう。

 

それでも最初は店員さんの対応はかなりテキトーで、「上の階にカフェがあるのでそちらを利用してはどうでしょう。プロジェクターはお貸しします」と言っているのに、友達が「プロジェクターを投影しても良いようなお店なんですか?」と聞くと、「普通のカフェなんで無理だと思います」などという、ワケの分からないことを言う。

一方僕はネットで他の会議室の空き調べて電話で確認していったが、渋谷近辺はみな埋まってしまっていてNG。

 

 

さあどうしてくれようと思案していたら、午後3時からの別の予約は実はこの店員さんの友人だったとのことで、そちらをキャンセルするので我々が利用しても良いとのこと。

ありがとう。そういう対応を期待していたよ。

 

 

というわけで無事スペースが利用できて何よりだったわけだが、若い友人達の前で、怖い立花さんを全開でやってしまい、みんなの空気が固まりまくったのは反省(^_^;)。そういやこういう一面はブロガーの方々には見せたことがなかったねえ。

でも、別に怒鳴ったり高圧的になったりしたわけではないよ。お店の対応がおかしかったので、「その対応はおかしいでしょ?」と冷静かつ本気で言っただけ。

 

 

生活していると、手違いや手抜きのせいで本来受けられるべきサービスが受けられないことというのは良くある。

20代後半ぐらいまでの僕は、そんなときは「おかしいよなあ、納得いかないよなあ」と思いつつも口に出して相手に説明したり権利を主張したりできなかった。

でも、昨日書いた元上司から、「そんな対応は負け犬だ」と何度も尻を叩かれて、泣きたい思いで強気の交渉の仕方を学んだ。

最初はおっかなビックリだったが、自分がマネージャーになると、部下たちを守るという意味でも、ネゴシエーター(交渉役)として成長しなくてはと思い、いつの間にか、自他共に認める、かなりのハード・ネゴシエーターになった。

 

 

意外なことに、交渉は本気で行くと勝つ確率がとても高い。

ビジネスの場合はもちろん簡単ではないんだけど、今回のような店のサービスの問題などは、もともと相手に過失かあるケースがほとんどなので、理詰めで追い込めばほとんど勝てる。

そして「勝つ」ということは、当初予定していた通りのサービスが提供されることを意味するわけで、心も平穏になる。

日本人はあまりこの手の交渉をちゃんとしないので、店員さんも甘く見て適当な対応をしてくることがある。

そんな時にきちんと理論武装して交渉すると、「この客はやばい」ということになり、対応も丁寧になり、「お詫び」のサービスなどが出てきたりする(昨日もお詫びのサービスがあった)。

 

 

威圧的に攻撃したり相手を罵ったりしたら絶対にダメだけれど、きちんと冷静かつ相手に敬意を表しつつも、本気で交渉する。

これは、できるようになって良かったスキルだと思っている。

昨日一緒にいた若い友人たちも、僕くらいの歳になるまでにはできるようになろうね(^-^)。

 



 

 

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